Het zijn vaak de kleine dingen die verschil kunnen maken. Geen uitgebreide beleidsplannen of hoge kosten. Geen hogere wiskunde. Oprecht interesse tonen en luisteren naar mensen. Proberen te begrijpen (wat iets anders is dan begrip hebben). Je verplaatsen in de ander. En durven af te wijken van het geijkte pad. Zo werk je aan vertrouwen.
Een paar jaar geleden sprak ik een gemeenteambtenaar die deelnam aan een programma voor maatschappelijke activering van vrouwen met een migratieachtergrond. Hij had een mooie match geregeld tussen een vrouw en een vrijwilligersorganisatie. Dit leek te gaan mislukken, omdat de vrouw in kwestie geen vervoer had om er te komen. De ambtenaar deed wat – in mijn ogen – nodig was: hij kocht een fiets voor haar. Officieel was binnen de gemeente geen budget hiervoor waarop hij dit kon verantwoorden. Hij week af van de formele regels en vond hier met enige creativiteit toch een ‘potje’ voor. Zo liet hij zien dat hij echt iets wilde betekenen voor de deelnemers van het project. Een klein gebaar waarmee hij vertrouwen won.
Afgelopen tijd heb ik naast de ambtenaar die de fiets kocht, meer mooie voorbeelden gehoord van bestuurders, ambtenaren en sociaal professionals die het vertrouwen kregen van (groepen) burgers. Door patronen te doorbreken of net even iets extra’s te doen. Ik denk aan de boa die met de jongeren op het plein meedeed aan potje voetbal, in plaats van onzichtbaar aanwezig zijn in de wijk door in de auto te blijven zitten. Dit werd door de bewoners erg gewaardeerd. En ik denk aan de ambtenaar die een keer per maand in de buurtkroeg wat gaat drinken en zo informeel veel bewoners spreekt. Of de burgemeester die in het wijkgebouw regelmatig een kopje koffie drinkt, zonder haar ketting. Gewoon als mens, als gelijke, om te luisteren wat leeft en wat bewoners bezighoudt.
De basishouding en de wijze waarop bestuurders, ambtenaren en professionals met mensen omgaan, is een belangrijke sleutel bij het herstellen van het vertrouwen tussen (groepen) burgers en de overheid en haar instituties. Steeds meer groeit het besef dat een overheid, en dus ook een gemeente, die onvoldoende luistert naar en ontvankelijk is voor de wensen, ideeën en vooral zorgen of hartenkreten van burgers, wantrouwen zaait. Meerdere onderzoeken naar de oorzaken van wantrouwen in de overheid laten een gebrek aan responsiviteit zien en gaan over de overheid die niet (voldoende) luistert naar en reageert op burgers. Om dit te veranderen, is het zeker belangrijk te investeren in kennis, effectieve (beleids)interventies en projecten. Maar daarnaast is net zo belangrijk de basishouding van de mensen die deze in de praktijk moeten uitvoeren. Want zij maken uiteindelijk het verschil.
Ik hoop dat het lezen van dit magazine inspireert om na te denken over wat je zelf kunt doen – en laten – in het werken aan vertrouwen tussen burgers en overheid.
Annemarie van Hinsberg
Programmaleider sociale stabiliteit bij Movisie
