De sleutel tot een betrouwbare overheid zijn wij

U neemt in januari na 6,5 jaar afscheid van SZW. Hoe kijkt u straks terug op die 6,5 jaar?
‘Hoe ik precies zal terugkijken, weet ik niet. Misschien moet je me dat over een half jaar vragen. Wel kan ik zeggen dat ik SZW een geweldige organisatie vind om voor te werken. We werken met bevlogen professionals die echt gaan voor het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Ik ben heel trots op hoe we grote opgaven zijn aangegaan, hebben geagendeerd of aan het uitwerken zijn. En op onze mensen in de praktijk, bij de inspectie en bij de uitvoeringsorganisaties.’

‘Tegelijkertijd hebben we ook moeilijke tijden gekend. Zijn er dingen fout gegaan en lukt niet alles. Wetende dat we het als overheid nooit goed kunnen maken, had ik gehoopt dat we inmiddels alle ouders hadden kunnen helpen die met de misstanden bij de kinderopvangtoeslag te maken hadden. Het doet me echt pijn dat we dat hen als overheid nog niet over de hele linie recht hebben kunnen doen. Een ander voorbeeld is het sociaal domein; daar hebben we veel in geïnvesteerd maar het is nog lang niet af. Hier werken professionals dwars tegen complexe regelgeving in om te proberen het goede te doen. Dat verbeteren is niet van vandaag op morgen gerealiseerd. Vandaar ook die mengeling van gevoelens. Ik ben blij en trots dat ik leiding mocht geven aan SZW. En er zijn nog opgaven die niet af zijn en zaken die we nog beter kunnen doen. Dat hoort er natuurlijk altijd bij. We blijven een lerende organisatie en de manier waarop we als samenleving naar maatschappelijke uitdagingen kijken, blijft in verandering.’

De Nationale ombudsman Reinier van Zutphen zei in juni 2021 dat de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst laat zien dat wantrouwen van de overheid in de burgers voorop staat. En dat de overheid burgers anders moet behandelen. Waar komt dat wantrouwen volgens u vandaan?
‘Ik weet niet zeker of Reinier helemaal gelijk heeft. De afgelopen 27 jaar die ik bij de overheid werkte, heb ik niet ervaren dat alle ambtenaren structureel wantrouwen hebben naar de ‘burger’, nog los van het feit dat we allemaal ‘burger’ zijn. Wel dat er veel in detail is geregeld en dat dat ook vertaald is naar enorm veel controlemechanismen. En dat wordt ervaren als wantrouwen. Daarbij was er ook een afstandelijk beeld van fraude. En er zijn in het verleden – politieke – keuzes gemaakt om geen compassie te hebben met fouten en vergissingen. Tegelijkertijd hebben we ook bewuste fraude gezien, waarvan de ernstigste vorm in georganiseerd verband plaatsvindt. Vaak ten koste van kwetsbare mensen. Voor een deel gebeurde dat bijvoorbeeld ten koste van mensen die de taal niet goed spreken, zoals we zagen bij de inburgering. Het is belangrijk alert te zijn op moedwillige en ernstige fraude, zeker ook in georganiseerd verband. Maar die aanpak mag niet ten koste gaan van mensen.’

‘We moeten af van het idee dat we de werkelijkheid met precisie kunnen regelen. Mensen heel veel formulieren laten invullen, creëert ook een zekere schijnzekerheid. Weten is nog geen “inzicht hebben in”. Zo’n ingewikkeld formulier van de overheid voelt vaak als wantrouwen. Sommige fraudecontroles vinden plaats met een precisie die niet hanteerbaar is naar of leefbaar is voor mensen. Dat is volgens mij ook waarop Kim Putters, voorzitter van de Sociaal-Economische Raad, in juni 2022 duidde, toen hij zei dat de boodschap voor de overheid moet zijn: ‘Wees betrouwbaar, want dan bepalen mensen zelf of ze je willen vertrouwen’. Het betekent dat we onze regels vormgeven vanuit het perspectief van de burgers en bedrijven waarvoor we werken. En ervoor zorgen dat die dan ook “doenbaar” zijn. Vanuit dat perspectief werken is volgens mij de sleutel voor een betrouwbare overheid, die mensen dan ook op die manier ervaren.’

Hoe werkt SZW aan dat herstel van vertrouwen?
‘De ambtenaren van SZW werken vanuit een goede intentie: iedereen is maatschappelijk bevlogen. Maar aan intenties hebben mensen niets. Zij moeten ervaren dat het ook klopt met wat je doet. Dat kan alleen als we de aanpak van elk probleem beginnen vanuit het perspectief van de mensen om wie het gaat. Alleen als je mensen spreekt en ervaart wat zij meemaken, kun je echt goed plaatsen hoe je bijvoorbeeld wetenschappelijk onderzoek of uitvoeringstoetsen moet duiden. Uiteraard zijn uiteindelijk de politieke keuzes bepalend. En kunnen ambtenaren alleen, het vertrouwen in de overheid niet herwinnen. Maar we kunnen dit wel maximaal bevorderen in hoe we werken.’

‘Als ik niet in gesprek ben met mensen in de praktijk, weet ik niet waarvoor ik werk. Daarom ga ik ook graag op werkbezoek. Daar zit voor mij de inspiratie voor mijn werk. Echt gericht op mensen, op positief samenleven. Een werkbezoek is zowel een toets als inspiratiebron voor wat ik doe. Van de veerkracht die ik bij de vrouwen en de leiding heb gezien in een opvanghuis voor slachtoffers van huiselijk geweld tot wat een inspecteur tegenkomt die asbestcontroles doet. Van werkbezoeken aan werkzoekenden en hoe zij worden begeleid door UWV of gemeenten, tot aan mensen die AOW krijgen van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) of een bezoek aan de Voedselbank waarin ik terugkrijg wat wel en niet werkt.’

‘Recent was ik bij een gesprek met jongeren met een islamitische achtergrond. Hun verhalen over discriminatie en uitsluiting, en hun gevoelens daarbij, raakten mij zeer. Dat een jongvolwassene aan het begin van zijn leven zegt: ‘Wij zijn de 9/11-generatie’. Deze generatie heeft van jongs af aan ervaren dat hun geloof, deel van hun zijn, een bedreiging is voor anderen. Je kunt dit nu lezen, maar het is andere koek als iemand dit recht in je gezicht zegt en je je echt realiseert wat dit voor iemand betekent. In het persoonlijke ligt de kracht van de compassie en verandering.’

Naar aanleiding van de toeslagenaffaire heeft SZW een brief uitgestuurd over aanvullende lessen. Daarin zei u onder meer dat vertrouwen gebaat is bij een transparante overheid die haar informatie op orde heeft. Waarom zou dit het vertrouwen kunnen herstellen? En: hoe leert de overheid van haar fouten?
‘We nemen de geleerde lessen en de brede aanbevelingen ter harte en proberen die steeds in onze manier van werken te verankeren. Er is door de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur (NSOB) een lerend onderzoek voor SZW gedaan dat aanmoedigt tot het opzoeken van afwijkende signalen. Daarnaast delen we de ontwikkelingen in de praktijk steeds met de Tweede Kamer. Maar door open te zijn, verander je nog niet het wantrouwen van mensen in vertrouwen. Het is slechts één element om dat wantrouwen weg te nemen. De kern van het ambtelijk vakmanschap is integriteit. Navolgbaar handelen in het algemeen belang. Dat kan alleen als je open bent. Zo delen we de dilemma’s in het werk van het UWV en de SVB inmiddels al jarenlang via de Stand van de uitvoering en knelpuntenbrieven. We laten een realistisch beeld zien van wat er goed en niet goed gaat, zodat de samenleving en de Tweede Kamer kunnen zien wat onze afwegingen zijn.’

Waar gaat het wel goed op het gebied van vertrouwen tussen burger en overheid?
‘Dat kan iets heel kleins zijn. SZW’ers die in gesprek gaan met mensen die snappen dat niet alles kan worden opgelost, maar zich wel gehoord en gezien voelen. Maar ook iets groots als de ultrasnelle ontwikkeling van de NOW (Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid) met het UWV, en de Tozo (Tijdelijke overbruggingsmaatregel zelfstandige ondernemers) met gemeenten tijdens de coronacrisis. Of de ontwikkeling van het nieuwe inburgeringsstelsel met de mensen om wie het gaat, en de professionals die met hen werken. En er speelt natuurlijk meer dan alleen dan de directe relatie tussen overheid en burger. Ook politiek en media beïnvloeden dat vertrouwen. In ieder geval hoop ik dat mensen kritisch blijven. Zolang ze kritiek geven, vinden ze het de moeite waard om op te komen voor wat ze belangrijk vinden.’

Heeft u nog tips voor uw opvolger?
‘Ik ben blij met de inclusieve cultuur, de bevlogen, vakkundige en leuke mensen met wie ik mocht werken. Ik hoop dat mijn opvolger de lijn doorzet om vanuit de praktijk te werken, want daarin ligt de sleutel voor het vertrouwen tussen overheid en inwoners. Dat er verder wordt geïnvesteerd in een inclusieve en open organisatie en ook in het ‘inclusief en open zijn’ naar de samenleving. Tegelijkertijd hoop ik bovenal dat de nieuwe SG van SZW vooral ook samen met de organisatie kijkt naar wat er nodig is. Na een periode van ruim zes jaar is het belangrijk dat er weer een nieuwe leider komt. Met andere sterke en zwakke kanten en nieuwe inzichten. Onze organisatie is nooit af en ons werk ook niet. Nieuw perspectief biedt weer ruimte en kansen. En ik feliciteer mijn opvolger: deze organisatie is een feest om mee te werken.’