‘Luisteren is een fantastisch middel om te depolariseren’

Bart: ‘Er is een standaard manier van communiceren in coronatijd. Informeren, instrueren, beperken, handhaven. Een logische reactie, want er moet een crisis bezworen worden. Maatregelen moeten worden uitgerold, handelingsperspectieven geboden. Kortom: crisismanagement. Maar daarmee maak je nog geen verbinding. Vanuit de ESS gingen we samen met gemeenten en Rijkspartners op zoek naar een nieuw handelingsperspectief. Wanneer kreeg jij het gevoel dat de samenleving meer nodig had dan er op dat moment op communicatiegebied gebeurde? 

Guido: ‘Ik weet nog dat we in mei 2020 – in de eerste lockdown – met elkaar in gesprek gingen tijdens een sessie georganiseerd door het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie, het NKC. We voelden toen al dat er iets haperde. De verbinding ontbrak. Jij kwam toen op het idee een ander register open te trekken. Een metafoor die stamt uit de orgelwereld: een orgel heeft meerdere registers (soorten pijpen) die je kunt inschakelen. Vanaf dat moment zijn we gaan spreken over communiceren vanuit het eerste en tweede register. Het eerste register heeft betrekking op wat er al volop gebeurde: inzetten op kennis over het virus en bewustwording over de noodzaak de maatregelen op te volgen. Het tweede register heeft alles te maken met verbindende communicatie, vragen stellen en luisteren naar hoe de ander de coronacrisis beleeft.’ 

‘Wat is volgens jou een mooi voorbeeld van communiceren vanuit het tweede register?’ 

‘Stel dat je als burgemeester een grote moslimgemeenschap in je gemeente hebt. Dan kun je aan de imam of het moskeebestuur vragen of zij voldoende mondkapjes hebben. En of ze alle coronamaatregelen naleven. Daar kun je het bij laten. Of je stelt in zo'n gesprek vragen. Welke steun biedt de Koran hen? Hoe praat en denkt de gemeenschap erover? Wat doet de situatie met hen? En wat hebben zij nodig? Communicerend vanuit het eerste register is een klassieke top-down benadering: je wilt dat mensen jouw verhaal overnemen. Praat je vanuit het tweede register, dan spreek je mensen op een andere laag aan. Je kijkt wat ertoe doet voor de ander. Je stelt vragen zodat je kunt aansluiten bij waar de ander mee bezig is. Dit sluit goed aan bij het idee achter Dilemmalogica (zie kader Dilemmalogica, red.), waarbij je ervan uitgaat dat bestuurders en ambtenaren bij de overheid eerst aansluiting zoeken bij de zorgen en zienswijzen die bij burgers of andere spelers rond een onderwerp leven. Pas daarna ontstaat er ruimte voor een ander perspectief.’ 

‘Het is niet nieuw wat we hebben gedaan. We hebben de tijd genomen om te zoeken naar andere invalshoeken. Communiceren vanuit het tweede register is een logische aanvulling op wat er al is. We maken het nu alleen expliciet. Het is ook samen te vatten als ‘bemoedigen en bekrachtigen’ inzetten naast ‘beschermen en beperken’, uit het eerste register. Daarvoor moet je je woorden zorgvuldig kiezen. Wegblijven dus van retoriek, waarin strijd, aanval of verdediging de boventoon voert. Niet in de valkuil trappen van de morele veroordeling of het al te gemakkelijk psychologisch duiden van de ander. 

‘Deze manier van communiceren komt inderdaad naast – en dus niet in de plaats van – feitelijk communiceren over bijvoorbeeld 1,5 meter afstand houden, je handen stuk wassen of de sluiting van de horeca. Maar daarmee ben je er niet, he?’

‘Dat klopt. Ik kan me van het voorjaar 2020 nog verschillende gesprekken herinneren met burgemeesters. Zij gaven toen al aan het beu te zijn dat alles draaide om de besmettingscijfers die dagelijks bekend worden gemaakt. Alsof je alleen met cijfers deze crisis kan bezweren. Kijk, die cijfers zijn belangrijk. De crisis moet worden gemanaged. Maar je hebt niet alleen managers nodig, maar ook leiders. Die empathie en beeldend vermogen inbrengen tegenover de rationaliteit van de manager. Dat betekent dat het bij leiderschap moet gaan over waar het verlangen van mensen zit. Communiceren vanuit het tweede register helpt om deze verlangens boven tafel te krijgen. Mensen willen gehoord en begrepen worden. Waar je binnen het eerste register vooral antwoorden geeft, stel je daarom binnen het tweede register juist vragen. Door de tijd te nemen, goed te luisteren en de antwoorden terug te geven in een goed verhaal, vol details en voorbeelden en in de woorden van de mensen met wie je in gesprek was, bouw je krediet op en creëer je verbinding.’ 

‘En verbinding hebben we nodig. Juist nu.’ 

‘Precies. Zeker nu er steeds meer polarisatie voelbaar is door de pandemie, hebben we leiders nodig die de verbinding zoeken. Het gaat specifiek om: leiderschap nemen over het mídden (zie kader Denkkader Polarisatie, red.). Dan moet je het midden natuurlijk wel kennen. Wie zich op de polen van de polarisatie bevinden, weten we meestal wel. Dat zijn de mensen die zich nadrukkelijk uitspreken. Die op een pool staan te brullen. In een crisis zoals deze pandemie richten bestuurders zich vooral op handhaving en crisismanagement, en dus op de polen. Maar wie bevinden zich in het stille midden? De mensen die niet van zich laten horen. Of het nu vanwege onverschilligheid is, of juist betrokkenheid en nuancering. Wie zijn zij? Welke gevoelsdynamiek speelt hier? Aan welke spanningsvelden worden zij blootgesteld? En hoe kun je dat midden daarop aanspreken? Dit is een doorslaggevende factor als het erom gaat te depolariseren in wij-zij denken, zoals “wij van het volk” en “zij van de overheid”. Daarbij komt het tweede register om de hoek kijken. Bij communiceren vanuit het eerste register draait het om een doelgroepenbenadering: je probeert bepaalde doelgroepen een boodschap mee te geven. Terwijl het bij het tweede register veel meer gaat over het om het herkennen van bondgenoten. Een bondgenoot is niet iemand die precies jouw verhaal vertelt. Die overneemt wat jij beweert. Maar het is wel iemand die op dezelfde wijze probeert om veerkracht in de wijk te bevorderen. Denk aan een coach bij een sportclub, iemand die vrijwilligerswerk doet binnen kerk of moskee, een buurtmoeder, een lokale middenstander, een bibliothecaresse. Dat zijn de mensen naar wie je als communicatieprofessional bij een gemeente op zoek kunt gaan. Zij kunnen je helpen om de polarisatiedruk, de gevoelsdynamiek en gedeelde vraagstukken in een wijk te herkennen.’ 

Hoe ben je aan het idee van bondgenoten gekomen?

De term komt van Rachid Habchi van de Politie Midden Nederland. Hij had veelvuldig te maken met een spanningsveld tussen hangjongeren met een Marokkaanse achtergrond en senioren in een buurt. Als politieman kun je dan veel energie verspillen aan een lik op stuk beleid en klachtenafhandeling. Maar wat Rachid Habchi deed was bewegen naar het midden. Hij vroeg ‘bondgenoten’ in de wijk wat hen bezighield. Bouwen aan een veilige wijk was het antwoord en een wijk waarin onze kinderen veilig kunnen opgroeien. Daar is hij mee gaan samenwerken. Op zo’n vraagstuk – het vraagstuk van het midden – kun je mensen binden en resultaten boeken. Rachids Bondgenotenmethodiek is succesvol en landelijk uitgerold. 

‘Dit betekent wel wat voor bestuurders en communicatieprofessionals bij de overheid. Als je mensen vragen stelt en echt luistert naar wat er dan loskomt, heb je lef nodig. Want de antwoorden staan niet vast. Het is niet dat je als communicatieprofessional een verhaal bedenkt en dat presenteert. Nee, het gaat er in die gesprekken juist om welke verhalen de mensen onderling vertellen over de besmettingscijfers en de coronamaatregelen. Je moet je verlaten op het contact met mensen en niet op communicatieplannen. Dat betekent ook het zinnetje ‘ik weet het niet’ durven uit te spreken. En je stelt jezelf niet langer de vraag voor wie je aan het werk bent, maar van wie iets is. Ga daarover in gesprek met mensen. Van wie zijn de avondklokrellen, van wie is de vaccinatie, van wie is de hulpmiddelenverstrekking? Daarmee zet je je gesprekspartners in een actieve rol.’ 

‘Klopt. Om de vraagstukken uit het stille midden te ontdekken, moet je ook weggaan bij ‘voor of tegen iets zijn’. Voor of tegen vaccineren. Voor of tegen de avondklok. Voor of tegen afstand houden. En je moet echt luisteren. Dat klinkt eenvoudiger dan het is. Je weet immers niet wat deze mensen terug zeggen. Wat gebeurt er als je luistert? Je kunt er zeker van zijn dat je verrast gaat worden. Dat vergt niet alleen lef maar ook vertrouwen op je intuïtie. Je moet het kunnen uithouden met ‘niet weten’. Dat ‘niet weten’ niet erg is, maar juist waardevol. Dat is een houding die je aan moet kunnen nemen. Het gaat niet om kennis, vaardigheden en communicatietools. Niet iedereen durft dit aan uit angst grip te verliezen. Nog steeds kom ik bij gemeenten over de vloer waarbij de eerste reflex is als ze dit horen ‘we versturen wel een enquête om te horen wat de mensen echt bezighoudt’. Nee! Een enquête is het allerslechtste middel om erachter te komen wat er echt leeft.’ 

‘Ik herinner me een gesprek met voormalig burgermeester Job Cohen hierover. Die zei: ‘Je moet eropaf. Eropaf!’ En inderdaad: vragen stellen betekent erop afgaan. In het midden gaan staan, bondgenoten opspeuren – dat kun je niet vanachter je bureau afhandelen. Als je er niet tussen gaat staan, dan sta je ernaast. Dus probeer aan te sluiten op waar het echt om gaat voor mensen. Neem jongeren. Het is goed denkbaar dat je als gemeente vindt dat je jongeren duidelijk moet maken dat zij zich aan de avondklok moeten houden. Hen ter verantwoording roepen of appelleren aan hun verantwoordelijkheid is communiceren vanuit het eerste register. Als je echter de verbinding zoekt, dan kun je erachter komen dat jongeren het idee hebben nergens meer welkom te zijn, zoals in Etten-Leur het geval was. Daar kun je dan op aansluiten. 

Wat denk jij dat dit alles betekent voor het vakmanschap van communicatieprofessionals? Veel van hen zijn hier al mee bezig. Maar worstelen met de vraag hoe dit verder te brengen bij hun collega’s, wethouders en burgemeester’.
 

‘Ik hoop dat communicatieprofessionals tegen hun burgemeester kunnen zeggen: instrueren en uitleggen hebben we al gedaan tijdens de eerste golf. Met wisselend succes. Laten we strategisch kijken of we ook uit een ander vaatje kunnen tappen. Luisteren is een fantastisch middel om te depolariseren. Je bindt mensen als je weet welk vraagstuk hun liefde heeft. Laten we daarom de gedeelde vraagstukken boven tafel zien te krijgen en deze aansprekend verwoorden. Dat is ons vak als communicatieprofessionals. Die vertaalslag kunnen we maken, waarmee we ervoor zorgen dat groepen die zich opstellen tegenover de overheid niet telkens groter worden en verder wegdrijven.’